Il progetto Fiorini Packaging

La protagonista

Fiorini Packaging, dalla progettazione all’imballaggio

Dal 1947, Fiorini progetta, stampa e realizza sacchi in carta per uso industriale. L’azienda, presente in oltre 35 paesi, è stata fondata a Senigallia (AN), dove la direzione, gli uffici e gli stabilimenti si trovano ancora oggi. Grazie alla sua costante attenzione alla ricerca, all’innovazione e al servizio, Fiorini è riconosciuta per la sua conoscenza e competenza in tutte le fasi della produzione di sacchi in carta, tra cui: prodotti completamente personalizzati su misura, stampa fino a 10 colori, tempi di consegna altamente competitivi, servizi di logistica e stoccaggio, tracciamento degli ordini in tutto il mondo e ricerca continua di soluzioni biocompatibili.

La sfida

La gestione inefficiente del Customer lifecycle e la condivisione delle informazioni

Quando Fiorini si è rivolta a noi, chiedendoci di essere accompagnata in un percorso di trasformazione digitale, ci siamo trovati di fronte a molteplici sfide. Oltre alla necessità di gestire al meglio le attività di marketing e la conseguente amplificazione delle azioni Digital, ci è stato richiesto di riorganizzare la condivisione interna delle informazioni relative ai clienti.

L’obiettivo a monte era quello di migliorare il customer lifecycle e modificare la trasmissione di informazioni tra le persone, in maniera tale da evitare che informazioni importanti venissero disperse tra i file, gli appunti e le agende personali dei dipendenti. Sapevamo che questo punto in particolare sarebbe stato di fondamentale importanza, in quanto avrebbe permesso all’azienda di ottimizzare notevolmente il tempo fino ad allora impiegato per recuperare e organizzare le informazioni.

Ci è stata da subito notificata la necessità di una visione automatizzata della pipeline commerciale, così come di un sistema centralizzato di gestione ticketing e di comunicazione con il cliente. Se da una parte le lacune di tipo tecnico potevano essere facilmente colmabili, sapevamo che riuscire a coinvolgere le persone appartenenti a diversi reparti era la vera sfida.

Il progetto

Come gestire le informazioni per ogni fase del Customer Journey?

Una volta compreso l’impegno che richiede ogni singola attività, abbiamo organizzato il nostro intervento stabilendo in primis quali fossero le priorità rispetto alle lavorazioni da effettuare, dedicando particolare attenzione a quelle che richiedevano collaborazione attiva da parte del cliente. 

Abbiamo quindi mappato i vari ruoli all’interno dell’azienda e identificato le competenze a disposizione, con l’obiettivo di migliorare l’organizzazione interna per efficientare l’introduzione di nuovi strumenti tecnologici. La necessità dell’azienda Fiorini di potersi avvalere di uno strumento in grado di guidare l’utente nella configurazione di un’offerta che tenesse in considerazione tutti i costi aziendali, ci ha condotto all’implementazione di Sales Cloud: l’applicazione di vendita principale al mondo per gestire gli account, i contatti e le opportunità aziendali. Allo stesso modo, si è rivelata necessaria l’introduzione di un flusso di approvazione delle quotazioni all’interno del CRM con lo scopo di snellire l’intero processo. 

Con l’obiettivo di creare una visione unica del profilo del cliente e di offrire un servizio clienti sempre più efficiente su tutti i canali, abbiamo inoltre attivato Service Cloud, consentendo di fatto a Fiorini di diventare una vera e propria Customer Company, fornendo un supporto di eccellenza ai propri clienti in tutte le fasi del Customer Journey. 

Tuttavia, i benefici ottenuti non si stanno limitando alle sole aree di Sales e Service. L’attuale processo di adozione di Marketing Cloud Account Engagement sta consentendo al team di marketing di Fiorini di sviluppare campagne personalizzate e automatizzate, mirate verso ciascun utente in base al suo comportamento online, alle preferenze ed alle esigenze manifestate. Questa strategia sta permettendo al team di incrementare l’efficacia e l’efficienza delle proprie iniziative di marketing digitale, generando un maggiore coinvolgimento da parte dei destinatari.

L’implementazione di un sistema di reportistica e monitoraggio dei KPI si è rivelato particolarmente utile per le figure commerciali: la possibilità di differenziare i valori di Budget e Fatturato, permette loro di capire in ogni momento a che punto si trovano rispetto al target di riferimento.

Un altro passaggio fondamentale è stata l’integrazione con SAP, la quale ha permesso agli utenti di rilevare dati storici dei clienti: ordini, fatturato e supporto costruttore. Parallelamente, l’implementazione di Talend permette agli utenti di collegare, accedere e trasformare dati di qualsiasi tipo nel cloud, mentre tramite Lightning Sync le email vengono sincronizzate al calendario di Outlook, consentendo una gestione ordinata e completa degli appuntamenti a 360°.