Customer Engagement: definizione e valori
Al giorno d’oggi il Customer Engagement è in continua evoluzione: molte aziende però hanno ancora molta strada da fare per trasformare il modo di connettersi con i clienti.
Ma fermiamoci un attimo.
Cos’è effettivamente il Customer Engagement?
Con Customer Engagement si intende il modo in cui le aziende, attraverso diversi punti di contatto (i cosiddetti touchpoint), si connettono con i loro clienti costruendo rapporti personalizzati e duraturi nel tempo.
I clienti di oggi si aspettano sempre di più: cercano offerte ed esperienze personalizzate e desiderano essere compresi e supportati dalle aziende.
Per una strategia di successo, quindi, per i brand è fondamentale conoscere i propri clienti e comprendere le loro esigenze.
Secondo la ricerca di Salesforce “State of the connected customer”, l’89 % dei clienti dice che l’esperienza fornita da un’azienda è tanto importante quanto i prodotti e servizi offerti dalla stessa. Una percentuale che arriva addirittura al 92% per la fascia generazionale dei Millennial.
Per questo si può dire senza dubbio che uno degli indicatori e fattori di successo per il futuro è rappresentato proprio dalla qualità della Customer Experience.
In merito a questo, Dan Gingiss, autore ed esperto di Customer Experience, afferma che:
“Al giorno d’oggi le aziende competono con ogni altra customer experience. Per i brand lungimiranti ciò rappresenta un’opportunità per creare esperienze positive di cui i loro clienti vorranno parlare con gli altri. Ma significa anche che i professionisti di CX (customer experience) devono monitorare ciò che ispira i clienti in un’ampia varietà di aziende e settori”.
Ma come sta cambiando il Customer Engagement?
Come abbiamo già detto nei precedenti articoli, le nuove tecnologie stanno prendendo il sopravvento e hanno un grande impatto nelle nostre vite.
Anche questo è strettamente legato al cambiamento delle aspettative dei clienti.
Il 75% dei clienti, infatti, afferma che si aspettano dalle aziende l’utilizzo di queste nuove tecnologie per realizzare per loro Customer Experience migliori.
L’Intelligenza Artificiale, in particolare, rivela come le aspettative dei clienti stiano cambiando, soprattutto in relazione a come questi ultimi vogliono interagire con le aziende.
Una grande maggioranza di clienti si dichiara soddisfatta ed entusiasta di come la tecnologia possa migliorare le loro esperienze da consumatori.
Infatti, il 59% dei clienti pensa che l’AI rivoluzionerà il modo in cui le aziende interagiranno con loro.
In sintesi, la ricerca di Salesforce evidenzia tre fattori fondamentali per un’efficace strategia di Customer Engagement: fornire esperienze personalizzate, in tempo reale e connesse.
Ma in tutto ciò le aziende come possono migliorare il Customer Engagement?
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