Soddisfare le aspettative dei clienti attraverso i canali digitali
Al giorno d’oggi i consumatori ed i clienti cercano un rapporto sempre più personalizzato con i brand.
Le aspettative sono ancora più alte e sono proprio i clienti a decidere quali aziende sono leader e quali invece restano indietro.
Infatti, in base al report “Piccole e medie imprese: i trend principali” realizzato da Salesforce, il 58% dei leader delle piccole medie imprese (PMI) hanno affermato che la sfida principale è soddisfare le aspettative e le esigenze dei clienti.
In merito a questo, il 53% dei proprietari di PMI ha dichiarato di sentirsi in netto svantaggio competitivo rispetto alle grandi aziende.
La tecnologia, però, è riuscita a creare un equilibrio competitivo tra le piccole e le grandi imprese.
Grazie ai nuovi e sempre più diffusi canali digitali (YouTube, Instagram, Facebook, LinkedIn e molti altri) anche le PMI possono raggiungere nuovi potenziali clienti, ampliando così il proprio business. Come?
Ecco 3 strategie per utilizzare i canali digitali
- Utilizzare i social media per instaurare un rapporto personalizzato con i clienti
I social media rappresentano una valida opportunità per costruire relazioni solide e durature con i clienti.
Infatti, secondo Salesforce Research, il 53% dei consumatori ritiene che i social media abbiano dato loro più potere.
Per questo, soprattutto per le PMI, è molto importante interagire attivamente con i clienti sulle piattaforme social, utilizzando una comunicazione chiara e coerente.
- Offrire comunicazioni immediate
I clienti si aspettano di ricevere risposte alle loro domande in tempo reale, senza dover attendere molto tempo.
Grazie a strumenti di comunicazione in tempo reale, i clienti possono chiedere assistenza o fare domande mentre stanno effettuando gli acquisti, in modo tale da avere maggiori informazioni sui prodotti o servizi ed essere più sicuri delle decisioni da prendere.
Con l’utilizzo di questi strumenti, quindi, è possibile offrire un’esperienza di acquisto migliore per il cliente, riducendo allo stesso tempo il numero di casi di assistenza post-vendita da gestire.
- Rendere maggiormente efficiente il servizio dell’assistenza clienti
Nell’interagire con il servizio di assistenza, molti clienti possono riscontrare alcune difficoltà dovute soprattutto ai trasferimenti di chiamata tra i vari agenti.
Come possono le aziende ridurre e magari eliminare questi problemi?
La soluzione migliore è sicuramente l’adozione di un CRM.
Ecco perché:
- per gli agenti è molto più semplice recuperare le informazioni sui clienti durante le chiamate di assistenza
- le chiamate possono essere registrate automaticamente, in questo modo viene ridotto al minimo l’inserimento manuale e non c’è il rischio di perdere i dati dei clienti
- l’azienda riesce ad offrire una migliore esperienza ai clienti, in quanto quest’ultimi vengono indirizzati direttamente ad un agente specializzato nel loro problema, evitando in questo modo inutili e frustranti attese
Come abbiamo più volte sottolineato, i clienti si aspettano che i brand soddisfino le loro aspettative.
Per questo motivo, per le aziende è fondamentale adottare sistemi che consentano di creare esperienze uniche e personalizzate con i propri clienti.
