4 Fattori fondamentali per migliorare il Customer Engagement
In un precedente articolo abbiamo visto quali sono le nuove tendenze chiave e gli nuovi sviluppi del Customer Engagement.
Secondo una ricerca di Salesforce, sono 4 i fattori fondamentali per migliorare il Customer Engagement della propria azienda.
Scopriamo quali sono.
- Lavorare sulla personalizzazione
Oggi il 73% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e le loro aspettative.
Proprio per questo la personalizzazione è di fondamentale importanza.
I clienti, infatti, desiderano ricevere un’esperienza unica e su misura.
Ma cosa vuol dire esattamente personalizzare l’esperienza del cliente?
Significa che le aziende devono essere in grado di adattarsi alle esigenze, alle azioni e ai comportamenti dei propri clienti.
Questo è ciò che vuole – secondo la ricerca – il 62% dei clienti di oggi.
La maggior parte delle aziende sta lavorando verso questa direzione, ma la strada è ancora lunga e ci sono molti margini di miglioramento.
A dimostrazione di questo, solo il 47% dei clienti afferma che le aziende soddisfano le proprie aspettative.
- Lavorare in modo connesso
Regola chiave: un engagement per essere efficace deve essere connesso.
Ma cosa significa?
All’interno di un’azienda, per esempio, le informazioni relative al cliente devono essere sempre facilmente consultabili da chiunque, in modo tale da utilizzarle in modo intuitivo per coinvolgere il cliente in maniera coerente, evitando di sottoporlo ad ulteriori domande, magari ripetitive.
Sotto questo aspetto le aspettative dei clienti sono molto alte e, purtroppo, nella gran parte delle aziende i vari dipartimenti non lavorano ancora in modo connesso e coerente e ciò crea difficoltà nell’interazione con il cliente (il 60% dei clienti afferma questo).
- Lavorare in tempo reale
Cresce sempre di più la necessità di avere una risposta pronta ed istantanea: il 71% dei clienti si aspetta che le aziende comunichino con loro in tempo reale.
E proprio questo sta influenzando il modo in cui i clienti acquistano, soprattutto online.
Le persone, infatti, stanno diventando sempre più impazienti e desiderano avere ciò di cui hanno bisogno nel più breve tempo possibile.
Ciò si riflette anche nel servizio clienti: le aziende sono sempre più invitate a favorire una comunicazione bilaterale ed in tempo reale.
Infatti, il 56% dei clienti si aspetta di trovare tutto ciò di cui ha bisogno da un’azienda con un massimo di tre clic, ma solamente il 45% dei clienti generalmente ci riesce.
Un altro fattore importante per migliorare e rafforzare il Customer Engagement è la fiducia.
In poche parole, per offrire le esperienze connesse che i clienti si aspettano, le aziende devono conoscere in maniera approfondita le singole esigenze, aspettative ed abitudini dei propri clienti.
Rispetto a qualche tempo fa, oggi il 73% dei clienti afferma che la fiducia nei confronti del brand è molto più importante.
Grazie ad una comunicazione personalizzata, in tempo reale e connessa, le aziende sono in grado di trovare nuovi modi per coinvolgere i propri clienti e migliorare il Customer Engagement, con la possibilità di aumentare la fiducia nei propri confronti.
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